La empresa pierde valor en la bolsa y 800,000 clientes
Por BBC Mundo
En menos de cinco meses, Netflix, el servicio de suscripción de películas y televisión, sufrió la pérdida de 800,000 usuarios. Aunque sus finanzas se muestran prósperas, la empresa enfrenta un problema: algunos de sus clientes están molestos.
Con su expansión a Canadá en 2010, sus clientes superaron los 23 millones.
Sus ganancias aumentaron 65% en el tercer trimestre de 2011, en comparación con el mismo periodo el año pasado, y se ubicaron en $62.5 millones.
Los ingresos crecieron 49% para alcanzar los $822 millones.
Hasta ahora todo suena muy bien. Entonces ¿qué hizo que 800,000 clientes en Estados Unidos abandonaran Netflix?
La mala hora
La respuesta parece ser una: Netflix quiso introducir cambios con mucha rapidez y no tomó en cuenta a sus usuarios. El anuncio de la estampida de clientes, el primer declive en años, provocó que las acciones de la compañía se desplomaran un 34% en la bolsa de Nueva York.
Se reportó que, desde julio, la empresa ha perdido 60% de su valor.
Sus planes de lanzar sus servicios en el Reino Unido e Irlanda en 2012 siguen en pie, pero podrían afectar la rentabilidad de la empresa en el ámbito global.
Reed Hastings, director ejecutivo de Netflix, anunció que expandirá, en 2012, las operaciones de la compañía en Irlanda y el Reino Unido.
El problema comenzó en julio, cuando la empresa anunció que separaría su plan de envío de DVD por correo de su servicio por internet.
Cada uno está disponible por una cuota mensual de $7.99 y no afecta a quienes solo quieran ver las producciones audiovisuales en la web. Pero sí afecta a los clientes que quieran ambos servicios: de pagar $9.99 mensualmente, ahora deben cancelar $15.99.
Steve Frankel, un analista de la empresa Dougherty & Co, le dijo a la agencia de noticias económicas Bloomberg, que Netflix falló en explicarle adecuadamente a sus usuarios los cambios que introduciría.
Así como el aumento en la cuota mensual enfadó a los consumidores, la decisión de separar el servicio de envío de DVD por correo para crear un nuevo negocio llamado Qwikster, es vista como un error. “Creo que se dieron cuenta de que dividir el servicio y complicar su uso para los clientes fue una mala decisión”, indicó Andy Hargreaves, analista de la empresa Pacific Crest.
“Su marca se había posicionado en el mercado gracias a su negocio de entrega de DVDs y películas. Al separarse de él, se opaca (la marca)”, indicó el experto.
Mea culpa
En una entrevista ofrecida por Steve Swasey, vocero de la empresa, y que cita Bloomberg, Netflix reconoce el error.
La empresa no tomó en cuenta la conveniencia -para sus usuarios- de tener una sola cuenta y una sola contraseña para acceder a ambos planes. También se olvidó del apego emocional al servicio híbrido.
“Te puedes llegar a mover demasiado rápido y puedes molestar a muchas personas. Eso fue lo que hicimos con Qwikster”, indicó Swasey.
“En su dependencia de los datos fríos y de las estrategias a largo plazo, la compañía subestimó las incuantificables emociones de los suscriptores que todavía quieren los pequeños sobres rojos, aunque se olviden de ver el DVD que está adentro”, indicó The New York Times.
Después de que varios suscriptores se rebelaron y se salieron del servicio, el nacimiento de Qwikster se vio frustrado. Reed Hastings, director ejecutivo de Netflix, se vio obligado a revocar la planeada división, mas no el aumento de la cuota mensual.
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